T2 завоевала пять наград за лучший клиентский опыт

T2, российский оператор мобильной связи, получил награды в пяти номинациях премии CX WORLD AWARDS. Компания стала победителем и обладателем приза зрительских симпатий в одной из номинаций, а также получила высокое одобрение жюри еще в четырех категориях. 

T2 продолжает успешно представлять свои проекты на премии CX WORLD AWARDS, оставаясь в числе лидеров среди более чем 350 номинантов. Премия ежегодно отмечает выдающиеся инициативы и лидеров индустрии клиентского опыта, поддерживая развитие клиентоориентированного подхода в компаниях. Конкурс включает два этапа: подготовку эссе, на основании которых эксперты премии формируют список финалистов, и онлайн‑защиту номинированных проектов. Работы оценивают свыше 150 экспертов из разных отраслей.

Оператор стал победителем и обладателем приза зрительских симпатий в номинации «Расскажите вашу историю заботы о клиентах», представив развитие идеологии human to human в проекте «проЧУВСТВУЙ сервис». Проект стартовал в 2024 году в Дистанционном сервисе с акцентом на проактивный подход в предоставлении лучших решений для клиентов. За год число таких консультаций выросло в 2,5 раза, а уровень удовлетворенности клиентов составил 91%.

Жюри высоко оценило проекты команды T2.Digital в категории «Лучший пользовательский опыт». Благодаря комплексному ребрендингу компания обновила цифровые интерфейсы, запустила собственную дизайн‑систему и внедрила единый подход к оценке клиентского пути. Это позволило в 2,2 раза сократить количество ошибочных сценариев и снизить нагрузку на службу поддержки.

Т2 также получила признание в номинации «Лучшая антикризисная стратегия и управление». Одной из антикризисных мер стала масштабная роботизация клиентских процессов. Оператор внедрил бота‑помощника для специалистов, индикаторы возможных неполадок, а также повысил уровень автоматизации голосового помощника и чат‑бота до 65%. Клиенты оценили удобство решений – удовлетворенность ботом в ключевых сценариях составила 89%.

Кроме того, компания завоевала одобрение жюри в категории «Лучшая практика рассмотрения жалоб клиентов». В ответ на изменившиеся ожидания пользователей компания упростила подачу и отслеживание заявок в приложении T2 и реализовала проект «Электронные заказные письма». Команда полностью автоматизировала процесс ответов на письменные обращения клиентов. Вместо стандартного процесса с распечаткой, подписанием, упаковкой и доставкой ответа, специалисту достаточно подписать PDF‑документ с ответом и загрузить его на сайт Почты России. Время на отправку сократилось в 10 раз, клиент получает ответ практически мгновенно в аккаунте Госуслуг.

Преимущества данного инструмента в том, что весь процесс отправки занимает в 10 раз меньше времени, а расходы на почтовые услуги и канцелярские принадлежности значительно снизились. Клиенты получают ответ за 5 дней вместо 10 и могут даже получить его мгновенно через Госуслуги.

T2 получила признание и в категории «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях». Для оптимизации процессов компания использует самые современные технологии, включая искусственный интеллект. С его помощью оператор определяет тональность сообщений, прогнозирует тренды и помогает сохранять персональный подход даже при больших объемах обращений. 

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису: «Качественный клиентский опыт начинается с доверия и уважения к человеку. Для T2 это не отдельный проект, а часть культуры, в которую мы системно инвестируем. Мы видим, как растут ожидания пользователей, и стремимся опережать эти изменения – сочетая технологии, проактивный подход и живое общение. Даже в автоматизированных процессах важно сохранять человечность. Миссия T2 остается неизменной: бросать вызов, находить нешаблонные решения и предоставлять сервис высокого качества».