26 октября 2022 года — На международной неделе Customer Contacts (CC Week), которая проходит в Москве, эксперты группы компаний ЦРТ представили решения на основе искусственного интеллекта для контактных центров банков и телеком, новые кейсы, выделив тренд развития онлайн речевой аналитики.

В контактных центрах работают тысячи операторов, которые каждый день обрабатывают сотни тысяч звонков. Для контроля качества обслуживания все они записываются и автоматически переводятся в текст. Чтобы обработать такое количество информации, нужны качественные технологии и профессиональная команда аналитиков. В группе ЦРТ для этого применяют собственную разработку — технологию распознавания речи на базе машинного обучения. Качество технологий обеспечивает транскрибирование речи в текст с высочайшей точностью. Так диалоги в контактных центрах анализируются множеством алгоритмов, моментально подсвечивая критические точки для реагирования, выявляя конкретных специалистов для направленного обучения. Аналитика позволяет выявлять причины длительного обслуживания, сегментировать отклики о конкурентах и причины оттока клиентов. Эти параметры можно агрегировать, улучшать скрипты обслуживания, опираясь на факты, статистику реальных обращений, улучшая клиентский опыт.

Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ: «Тренд развития речевой аналитики — в переносе объекта анализа с оператора на клиента. Классическая речевая аналитика позволяет проанализировать работу операторов, которые говорят спокойно, по скрипту, предсказуемо. Это решение уже доказало свою эффективность. Вектор развития — открыть новый пласт информации о клиенте, его эмоциях, потребностях, что поможет еще больше совершенствовать клиентский опыт, предвосхищать желания. Для этого важно понимать спонтанную речь клиентов, работать в шумах, ML-модели должны быть обучены на детектирование сарказма и других атрибутов естественной речи. Такое развитие значительно расширит возможности: если классическая речевая аналитика позволяет сделать вывод о качестве работы операторов, то речевая аналитика нового типа поможет сделать вывод о качестве работы бизнеса в целом».

Согласно ранее уже озвученной информации, экономический эффект контактного центра Сбера от внедрения технологий с корпоративными клиентами с помощью речевой аналитики, разработанной группой ЦРТ, составил 129 млн рублей за 2021 год. В частности, речевая аналитика помогла банку увеличить долю согласий на подключение ряда продуктов до 45%.

Речевая аналитика группы ЦРТ, в частности, помогла Райффайзенбанку подготовиться к росту обращений на горячую линию в начале пандемии: в первые дни всплеска заболеваемости были проанализированы самые популярные темы обращений и адаптированы ответы чат-бота для наиболее эффективной работы с входящими обращениями. Таким образом, в марте 2020 года каждое третье сообщение с участием чат-бота Райффайзенбанк смог закрыть полностью автоматически, без привлечения оператора.

Группа ЦРТ реализовала более 5 тыс. AI-проектов по всему миру, в том числе — национального масштаба. Решения ЦРТ на основе речевых технологий, биометрии, голосовых и текстовых роботов используют крупнейшие банки России и СНГ. За последние два года группа ЦРТ показала лучшие результаты в шести международных конкурсах. Реализовано более 75 масштабных проектов на основе речевых технологий для ведущих банков России и СНГ: более 15 проектов по внедрению речевой аналитики, более 20 — текстовых или голосовых виртуальных ассистентов, более 20 — по записи, более 15 — по внедрению биометрии. Решения на основе речевых технологий ЦРТ используют топовые телеком-операторы. В 2021 году группа ЦРТ выделена в качестве ключевого игрока на рынке разговорного AI с самой большой долей, в октябре 2022 года — заняла первое место в рейтинге крупнейших игроков российского рынка AI-решений по итогам 2021 года.