«Обращаем Ваше внимание, в целях контроля качества обслуживания все разговоры записываются». Уверены, что эту фразу вы слышите каждый раз при звонке в банк, страховую компанию или любимый интернет-магазин.

На самом деле, компании фиксируют звонки не только для повышения уровня сервиса. О том, какие дополнительные бизнес-задачи можно решить благодаря записи телефонных разговоров с клиентами, читайте в нашей статье.

Получить ответы на важные вопросы нам помогут Александра Орлова, генеральный директор ПромМаркет, ведущего в России интернет-портала промышленных товаров и услуг, и Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, российского провайдера IP-телефонии.

Что говорят сотрудники?

Начнем с того, что рассмотрим запись телефонных разговоров в отношении сотрудников компании. Зачем руководители и начальники отделов изучают и прослушивают телефонные разговоры своих подчиненных?

• Удаленный контроль работы.  Первое, о чем хочет знать руководитель при использовании записи телефонных разговоров, число звонков и заказов. Не важно, где работает сотрудник - в офисе или удаленно, аудиофайлы наглядно показывает: сколько звонков совершил специалист, как долго разговаривал с клиентом, к какому результату привели переговоры.

«Наша компания записывает звонки с целью 100% контроля за работой сотрудников. Теперь наша система коммуникаций с клиентами стала более прозрачной: мы знаем точное число звонков, можем в удобное время прослушать любой телефонный разговор. Дополнительно в корпоративной CRM ведется вся история коммуникаций по каждому покупателю», - комментирует Александра Орлова.

• Повышение дисциплины в коллективе. Если сотрудники компании знают, что телефонные разговоры записываются, можно существенно повысить продуктивность рабочего времени, а также избежать утечки информации. При этом руководители компаний могут оптимизировать расходы на связь за счет уменьшения числа личных звонков с рабочего телефона.

• Оценка и сравнение нагрузки на сотрудников. Благодаря записям звонков руководитель может анализировать занятость сотрудников, сравнивать показали операторов колл-центров и менеджеров по продажам. Исходя из этих данных можно менять настройку маршрутизации вызовов, подключать очереди звонков, выявлять сезонность спроса на предоставляемые товары и услуги.

«Запись звонков позволяет нам грамотно распределять нагрузку на сотрудников, составлять план работ на выходные и праздничные дни. В зависимости от числа обращений и продолжительности телефонных разговоров с клиентами мы оперативно принимаем решение об увеличении или уменьшении числа специалистов для приема и обработки запросов по телефону», - делится опытом Александра Орлова. 

• Определение эффективных скриптов и обучение персонала. Записи звонков помогают оценить знания специалистов, проанализировать разговоры на соответствие корпоративным стандартам. Прослушивая файлы, легко выявить «сильных» сотрудников, результативные скрипты продаж, ошибки в разговоре и способы их предотвращения, которые можно использовать для обучения.

Если в компании ведется запись телефонных разговоров, мы рекомендуем заранее сообщить об этом сотрудникам и прописать этот пункт в договоре о конфиденциальности и неразглашении информации. И не забывайте, информация, которую компания получает во время записи разговоров, не должна распространяться третьим лицам.

О чем спрашивают клиенты?

Теперь поговорим о записи телефонных звонков в отношении клиентов. Какую важную и полезную информацию получает компания, фиксируя и анализируя речь покупателей?

• Обратная связь. Иногда, чтобы оценить спрос на товары, заинтересованность в дополнительных услугах, достаточно послушать то, о чем спрашивают клиенты. Исходя из комментариев покупателей можно также оценить степень их лояльности к сотрудникам компании и самому бренду.

«IP-телефония позволяет собирать обратную связь не только с помощью записи телефонных звонков. Клиенту можно предложить самостоятельно оценить сервис по 3-х или 5-и балльной шкале сразу после разговора. Чтобы многократно не прослушивать звонки, можно подключить сервис речевой аналитики и автоматически изучать речь клиентов по ключевым словам», - рассказывает Иван Павлов.

• Запись важных договоренностей. Запись звонков - это самый удобный способ зафиксировать ключевые моменты в разговоре с клиентом: условия сотрудничества, размер скидки, дату следующей встречи или звонка. Не надо повторно задавать вопросы клиенту, если сотрудник компании не записал эти моменты на бумаге, достаточно прослушать запись телефонного разговора.

• Анализ результатов рекламных кампаний. «Откуда вы о нас узнали?» — простой вопрос, чтобы быстро и без каких-либо вложений оценить рентабельность маркетинговых мероприятий. Запись и прослушивание разговоров с клиентами позволяют определить наиболее эффективные каналы PR-продвижения, с которых приходит в компанию максимальное число клиентов.

«Если ваши сотрудники не задают подобные вопросы клиентам, используйте для выявления результативных каналов рекламы технологию коллтрекинга. В данном случае система автоматически определяет, с какой рекламы пришел клиент, в каком регионе он находится. С помощью коллтрекинга компания отслеживает звонки как с оффлайн, так и онлайн-площадок», - добавил Иван Павлов.

• Решение конфликтных ситуаций с клиентом. Аудиофайл с записью телефонного разговора может помочь компании избежать разногласий с клиентами. Записи звонков также обеспечивают безопасность сотрудников, так как нередко входящие вызовы от клиентов могут содержать угрозы, клевету и другие нелицеприятные высказывания.

Помните, что при записи звонков компания должна донести эту информацию до клиентов. Например, можно добавить в голосовое приветствие уведомление «Продолжая разговор, я соглашаюсь на обработку персональных данных». Не нарушайте права сотрудников и клиентов, при этом используйте запись телефонных разговоров на полную мощность.