Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» успешно реализовал проект по модернизации системы обработки входящих звонков в компании «Жилкомсервис №3 Кировского района» в Санкт-Петербурге, внедрив интеллектуального голосового робота. Проект был разработан совместно с Жилкомсервис №3 Кировского района, а бизнес-логика работы бота была составлена информационно-техническим отделом «ЖКС №3 Кировского района». Инновационное решение повысило эффективность работы диспетчерской службы на 35%.

«ЖКС №3 Кировского района» в г. Санкт-Петербург — современная управляющая компания, обслуживающая более 460 жилых домов. Ежемесячно диспетчерская служба компании обрабатывает свыше 20 000 звонков. В периоды плановых отключений, ремонтных работ и при аварийных ситуациях количество входящих обращений резко возрастает, создавая чрезмерную нагрузку на операторов. В результате жители вынуждены были длительное время ожидать ответа диспетчера, что приводило к недовольству клиентов и снижению репутации управляющей компании.

Стоит отметить, что «ЖКС №3» использует услуги виртуальной телефонии от компании «Телфин» уже на протяжении 10 лет. Сегодня благодаря совместной работе команды разработчиков «Телфин» и информационно-технического отдела «ЖКС №3 Кировского района» коммуникационный комплекс организации включает в себя АТС «Телфин.Офис» и пул многоканальных телефонных номеров Санкт-Петербурга, а также системы мониторинга входящих/исходящих звонков и решения голосовой маршрутизации.

Для оптимизации обработки звонков был разработан и внедрен голосовой робот. Новая система автоматически принимает входящие звонки, предлагая позвонившему назвать адрес проживания. После этого робот проверяет наличие аварийных ситуаций по указанному адресу и информирует клиента о зарегистрированных инцидентах и сроках их устранения. Если адрес в базе аварий не обнаружен, или клиенту необходимо обсудить другие вопросы с оператором, звонок автоматически переводится на специалиста.

Реализация проекта в компании «ЖКС №3 Кировского района» в г. Санкт-Петербург позволила в 3 раза снизить время ожидания ответа для клиентов, автоматизировать обработку типовых обращений по аварийным ситуациям. Теперь операторы колл-центра освобождены от обработки входящих заявок, удалось оптимизировать рабочие процессы диспетчерской службы и высвободить ресурсы для решения сложных и нестандартных задач.

«Виртуальный голосовой помощник стал неотъемлемой частью нашей коммуникационной инфраструктуры, обеспечивая бесперебойную связь с жителями в режиме 24/7. Новое решение позволило нам стать более гибкими и оперативными в обработке звонков, соблюдая стандарты и нормы законодательства в сфере обслуживания клиентов. Особенно важно, что теперь наша телефонная система масштабируется в зависимости от наших потребностей», — комментирует Сергей Главатских, начальник отдела информационных технологий ЖКС №3 Кировского района.