05:50
+12 C°
Пробки:   1 балл
$
66.3772
75.2253

Tele2 обслуживает абонентов по международным стандартам качества

29 сентября 2017 года
1449
Tele2 обслуживает абонентов по международным стандартам качества
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, стал первой компанией в России, чей контактный центр прошел сертификацию по единому европейскому стандарту ISO 18295. Получение этого документа официально подтверждает отличное качество оказываемых услуг и высокий уровень клиентского сервиса компании.

Tele2 первой среди российских компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, отличном качестве сервиса и хорошо отлаженных процессах управления контактным центром.

Время телефонного обращения в среднем составляет 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-индустрии. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Обращения, требующие дополнительных ресурсов, составляют всего 2-3% и решаются в среднем за 24 часа.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: более 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему операторы могут совмещать работу и учебу.

Сегодня обращения абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников единого контактного центра. Они обслуживают абонентов на русском, английском и китайском языках. Ежемесячно операторы получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Telegram и Viber. Недавно компания запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.

Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2: «Tele2 постоянно совершенствует процессы взаимодействия с клиентами и внедряет уникальные системы подготовки операторов. Единая база знаний позволяет сотрудникам контактного центра быстро отвечать на любые запросы абонентов. Операторы Tele2 наделены расширенными полномочиями и правом действовать не по инструкции, чтобы оперативно и бесконфликтно решать нестандартные задачи. Получение международного сертификата официально закрепило за Tele2 статус лидера по качеству абонентского обслуживания и подтвердило успешность реализации одной из наших стратегических целей – стать лучшей сервисной компанией телекома».

Новый международный стандарт в области клиентского сервиса ISO 18295 определяет нормы качества обслуживания для контактных центров. В нем сформулированы требования к стратегии управления контактными центрами, процессам и инфраструктуре, профессиональной подготовке и навыкам сотрудников, а также к доступности и качеству услуг при оптимальных затратах.

 

Пресс-релизы компании

Смотреть все
Tele2 зафиксировала рост трафика в приложении «Tele2 TV» в пятницу, 13-го
18 июля 2018 года
1263
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, проанализировал активность абонентов в приложении «Tele2 TV» за последние три года по пятницам, на которые выпадало 13-е ...
Безлимитный интернет Tele2 заработал еще в 27 странах
7 июня 2018 года
1273
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, увеличивает список стран, где клиенты могут пользоваться популярной услугой «Безлимитный интернет за границей». Опция ...
«Tele2 Журналы» зашли в AppStore
16 апреля 2018 года
1341
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, представляет мобильное приложение «Tele2 Журналы» для операционной системы iOS. С момента запуска сервиса для чтения ...
Tele2 выяснила музыкальные предпочтения столичных абонентов
26 января 2018 года
1420
Tele2 составил хит-парад мелодий услуги «Гудок» среди абонентов столичного региона в 2017 году. Чаще всего московские клиенты устанавливали вместо гудка трек Burito «По ...
Tele2 представила социальный отчет за 2015-2016 годы
16 января 2018 года
1456
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, опубликовал новый социальный отчет. Документ содержит информацию о деятельности компании в области корпоративной ...

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Ищем ПАРТНЕРОВ в регионах РФ (франчайзинг)
13 февраля 2018 года
4122
Приглашаем к партнёрству (франчайзинг). Создайте уникальный бизнес портал в своём регионе! У вас есть возможность приобрести готовый бизнес с месячной прибылью более 250 ...
Деревянные окна своими руками
15 августа 2018 года
147
Деревянные окна – это прекрасный вариант для того, кто любит окружать себя натуральными материалами, без примесей, а также химических элементов, которые часто являются ...
Как защитить свой бизнес
15 августа 2018 года
164
После резонансных происшествий в ряде регионов страны («Синдика», «Зимняя вишня») cтраховщики отмечают повышенный интерес к практике страхования имущественных ...
«Ингосстрах» и Музей современного искусства «Гараж» приглашают на финисаж летнего выставочного сезона
15 августа 2018 года
132
Музей современного искусства «Гараж» и компания «Ингосстрах» проводят традиционный финисаж: 26 августа с 11:00 до 22:00 посетители музея cмогут бесплатно увидеть ...
Средний балл удовлетворенности пользователей сервиса Puzzle English вырос до 8,9 баллов из 10 возможных
15 августа 2018 года
173
Средний уровень потребительской удовлетворенности сервиса Puzzle English в августе 2018 года вырос до 8,9 баллов из 10. Также замеры индекса NPS, определяющего ...
Лучшие пресс-службы
Ингосстрах
114 пресс-релиза
Промсвязьбанк
30 пресс-релиза
Почта России
25 пресс-релиза
Сбербанк
18 пресс-релиза
Альфа-Банк
14 пресс-релиза
Бинбанк
12 пресс-релиза
Метрострой
12 пресс-релиза
МТС
11 пресс-релиза
ВТБ
11 пресс-релиза
Следуйте за нами