16:25
+5 C°
Пробки:   4
$
64.2237
70.7296

Живая история медицинского центра: 3 задачи и 1 решение

19 сентября 2019 года
1924
Живая история медицинского центра: 3 задачи и 1 решение

Сегодня только в Москве представлено больше 5000 частных медицинских центров. Предпринимателей привлекает этот бизнес легким вхождением и быстрой окупаемостью. А вот о решении других сложных бизнес-задач руководители начинают задумываться уже после открытия медицинского центра. 

Наша статья заинтересует как начинающих предпринимателей, так и опытных представителей бизнеса, которые уже выбрали свой путь в медицине и красоте и планируют качественно изменить внутренние процессы компании.  
 
Своим опытом решения бизнес-задач делится Наталья Борисова, заместитель директора по проектам медицинского центра эпиляции «Вселенная красоты». 
 
В статье мы расскажем, как не потерять клиентов, возможно ли контролировать уровень сервиса в компании, и что делать, чтобы повысить достоверность статистических данных по звонкам?

Как не потерять клиентов?

 

В сфере красоты и здоровья существует большой выбор точек контакта с аудиторией, ключевыми из которых являются корпоративный сайт и реклама (наружная, а также баннеры и публикации СМИ). В первую очередь, медицинские центры до мельчайших деталей прорабатывают свои коммуникационные каналы. С этой целью многие российские центры активно отказываются от аналоговой, цифровой и даже мобильной связи в пользу IP-телефонии.

«Для оптимизации коммуникаций с клиентами в 3-х наших медицинских центрах мы выбрали IP-телефонию с ее многочисленными сервисами, в частности, подключили виртуальную АТС и единый многоканальный телефонный номер. Раньше мы использовали двухканальные номера, которые позволяли удерживать только 2 звонка на линии и не предоставляли информацию по пропущенным вызовам.  
 
Теперь наш корпоративный телефон всегда свободен, и  клиенты с первого раза дозваниваются во все центры. При этом мы не спешим отключать аналоговые линии, так как многие наши рекламные кампании завязаны на старые номера, и постоянные клиенты продолжают на них звонить», - комментирует Наталья Борисова. 

Возможно ли контролировать уровень сервиса в медицинском центре?

 

Всем нам прекрасно понятно, что любые усилия руководителя по привлечению и удержанию клиентов бессмысленны, если медицинский центр не поддерживает на высоком уровне сервис. И разговор идет не только об оказании медицинских услугах, но и качестве обслуживания до и после приема.  
 
Именно поэтому большую популярность среди компаний сферы красоты и здоровья получила одна из функций виртуальной АТС - «СМС-информирования». Администраторы центров использует его как в момент записи на прием для подтверждения, так и за день или несколько часов до посещения для напоминания о встрече. 
 
«В наших центрах с целью повышения качества телефонного обслуживания в компании идет постоянная запись телефонных разговоров с клиентами. Мы контролируем, как администраторы разговаривают с клиентами, какие дополнительные услуги предлагают.  Прослушать их можно в любое время как удаленно, так и находясь непосредственно в центре», - делится опытом своей компании Наталья Борисова. 
 
Для мониторинга уровня сервиса непосредственно после телефонного общения организации также подключают сервис «Оценка разговоров». Это удобная функция для понимания индекса удовлетворенности клиентов. Прямо в виртуальной АТС отображаются средние показатели времени ожидания на линии, продолжительность разговоров, а также средний балл оценки. 
 

Что делать, чтобы повысить достоверность статистических данных по звонкам? 
 

Дополнительно в АТС фиксируются все входящие, исходящие и непринятые звонки. Благодаря сервису FMC записываются даже те вызовы, которые пришли на мобильные номера сотрудников. Таким образом, ведется статистика по всем запросам от клиентов по телефону. 
 
«Наша новая АТС и сервис FMC помогли нам полностью отказаться от личных мобильных телефонов. Администраторы просто заменили старые SIM-карты в мобильных на новые. И теперь все сотрудники разговаривают и переписываются с клиентами с единого корпоративного номера.  Также на этот номер приходят сообщения обо всех пропущенных вызовах», - добавила Наталья. 


 
Все чаще статистику звонков используют для оценки еще и рекламных кампаний. Многие центры для разных каналов рекламы указывают различные телефонные номера. Данные по всем вызовам помогают провести аналитическое исследование и оценить, с каких источников рекламы, сколько клиентов записалось на прием. 

Неожиданный результат 
 

А теперь немного цифр… Спустя всего 3 месяца после перехода на IP-телефонию, медицинский центр «Вселенная красоты» обработал порядка 700 пропущенных телефонных звонков. А ведь это могла быть упущенная прибыль и доход конкурентов. 
 
Дополнительно удалось упростить коммуникации внутри компании: появилась возможность переадресации звонков между 3-мя центрами. И теперь если в одном из них полная запись, то администратор может сразу перевести звонок клиента на другой центр. 
 
Данный опыт показывает, что иногда самые простые сервисы и технологии помогают решать компаниям целый ряд бизнес-задач.  

 

Раздел: Бизнес

Новости по теме

Смотреть все
Финансовый университет успешно проводит подготовку к проведению форума «Цифровой менталитет руководителя» на самом высоком уровне
14 октября 2019
397
Научно-образовательный центр финансовых технологий Финуниверситета продолжает подготовку к проведению 24 октября ведущего бизнес-форума “Цифровой менталитет руководителя – Digital Mindset
В России налог на малый бизнес хотят поднять на 4,9%
8 октября 2019
1419
В России налог на малый бизнес со следующего года хотят поднять на 4,9%. Поправки в Налоговый кодекс подготовило Минэкономразвития. Согласно тексту документа, размещенного на портале нормативно-право
Рейтинг персон Санкт-Петербурга 2019 - 3 квартал
1 октября 2019
1744
Глобал78.ру подготовил для своих читателей ежеквартальный рейтинг PR-активности важных персон мира политики, экономики и общественной жизни Санкт-Петербурга за III квартал 2019 года. Формирование
В больницы Ленинградской области поступят четыре ангиографа
29 сентября 2019
1679
Медицинские учреждения Ленинградской области получили четыре ангиографа. На их приобретение региональные власти потратили 200 миллионов рублей. Данную аппаратуру медики используют для лечения пациент
В Санкт-Петербурге упала рентабельность бизнеса
22 сентября 2019
1835
В Санкт-Петербурге упала рентабельность бизнеса, но выросло количество успешных компаний. Данные взяты из финансовой отчетности, выгруженной системой СПАРК-Интерфакс. Эксперты рассказали, что с экран

Последние новости

Смотреть все
Китай вложит 1,5 млрд долларов в газохимический комплекс в Ленобласти
15 октября 2019
267
Китай хочет построить в Ленобласти газохимический комплекс. Объем инвестиций в проект составит 1,5 млрд долларов. Соглашение подписано в кулуарах ПМЭФ. Проект реализует китайская инжиниринговая компа
В России хотят внедрить льготную ипотеку под 0,1%
15 октября 2019
284
В России с 1 января хотят внедрить льготную ипотеку под 0,1%. Выгодными предложениями смогут воспользоваться жители сельской местности. О программах Сбербанка и Россельхозбанка рассказала замглавы Мин
Доставка гелевых шаров по Санкт-Петербургу
14 октября 2019
364
Хотите создать праздничную атмосферу или презентовать красиво подарок? Обратите внимание на услугу - доставка гелевых шаров. Спасение для праздника   Сегодня большой праздник не может обойтись
Завершились мероприятия, приуроченные к празднованию 185-летия Росгидромета
14 октября 2019
385
В Санкт-Петербурге состоялись торжественные мероприятия, приуроченные к 185-летию Гидрометеорологической службы России. Принято считать, что Росгидромет – это прогноз погоды. Такой стереотип сл
Финансовый университет успешно проводит подготовку к проведению форума «Цифровой менталитет руководителя» на самом высоком уровне
14 октября 2019
397
Научно-образовательный центр финансовых технологий Финуниверситета продолжает подготовку к проведению 24 октября ведущего бизнес-форума “Цифровой менталитет руководителя – Digital Mindset
Следуйте за нами