14:23
+22 C°
Пробки:   3
$
70.4999
79.2207

Живая история медицинского центра: 3 задачи и 1 решение

19 сентября 2019 года
2188
Живая история медицинского центра: 3 задачи и 1 решение

Сегодня только в Москве представлено больше 5000 частных медицинских центров. Предпринимателей привлекает этот бизнес легким вхождением и быстрой окупаемостью. А вот о решении других сложных бизнес-задач руководители начинают задумываться уже после открытия медицинского центра. 

Наша статья заинтересует как начинающих предпринимателей, так и опытных представителей бизнеса, которые уже выбрали свой путь в медицине и красоте и планируют качественно изменить внутренние процессы компании.  
 
Своим опытом решения бизнес-задач делится Наталья Борисова, заместитель директора по проектам медицинского центра эпиляции «Вселенная красоты». 
 
В статье мы расскажем, как не потерять клиентов, возможно ли контролировать уровень сервиса в компании, и что делать, чтобы повысить достоверность статистических данных по звонкам?

Как не потерять клиентов?

 

В сфере красоты и здоровья существует большой выбор точек контакта с аудиторией, ключевыми из которых являются корпоративный сайт и реклама (наружная, а также баннеры и публикации СМИ). В первую очередь, медицинские центры до мельчайших деталей прорабатывают свои коммуникационные каналы. С этой целью многие российские центры активно отказываются от аналоговой, цифровой и даже мобильной связи в пользу IP-телефонии.

«Для оптимизации коммуникаций с клиентами в 3-х наших медицинских центрах мы выбрали IP-телефонию с ее многочисленными сервисами, в частности, подключили виртуальную АТС и единый многоканальный телефонный номер. Раньше мы использовали двухканальные номера, которые позволяли удерживать только 2 звонка на линии и не предоставляли информацию по пропущенным вызовам.  
 
Теперь наш корпоративный телефон всегда свободен, и  клиенты с первого раза дозваниваются во все центры. При этом мы не спешим отключать аналоговые линии, так как многие наши рекламные кампании завязаны на старые номера, и постоянные клиенты продолжают на них звонить», - комментирует Наталья Борисова. 

Возможно ли контролировать уровень сервиса в медицинском центре?

 

Всем нам прекрасно понятно, что любые усилия руководителя по привлечению и удержанию клиентов бессмысленны, если медицинский центр не поддерживает на высоком уровне сервис. И разговор идет не только об оказании медицинских услугах, но и качестве обслуживания до и после приема.  
 
Именно поэтому большую популярность среди компаний сферы красоты и здоровья получила одна из функций виртуальной АТС - «СМС-информирования». Администраторы центров использует его как в момент записи на прием для подтверждения, так и за день или несколько часов до посещения для напоминания о встрече. 
 
«В наших центрах с целью повышения качества телефонного обслуживания в компании идет постоянная запись телефонных разговоров с клиентами. Мы контролируем, как администраторы разговаривают с клиентами, какие дополнительные услуги предлагают.  Прослушать их можно в любое время как удаленно, так и находясь непосредственно в центре», - делится опытом своей компании Наталья Борисова. 
 
Для мониторинга уровня сервиса непосредственно после телефонного общения организации также подключают сервис «Оценка разговоров». Это удобная функция для понимания индекса удовлетворенности клиентов. Прямо в виртуальной АТС отображаются средние показатели времени ожидания на линии, продолжительность разговоров, а также средний балл оценки. 
 

Что делать, чтобы повысить достоверность статистических данных по звонкам? 
 

Дополнительно в АТС фиксируются все входящие, исходящие и непринятые звонки. Благодаря сервису FMC записываются даже те вызовы, которые пришли на мобильные номера сотрудников. Таким образом, ведется статистика по всем запросам от клиентов по телефону. 
 
«Наша новая АТС и сервис FMC помогли нам полностью отказаться от личных мобильных телефонов. Администраторы просто заменили старые SIM-карты в мобильных на новые. И теперь все сотрудники разговаривают и переписываются с клиентами с единого корпоративного номера.  Также на этот номер приходят сообщения обо всех пропущенных вызовах», - добавила Наталья. 


 
Все чаще статистику звонков используют для оценки еще и рекламных кампаний. Многие центры для разных каналов рекламы указывают различные телефонные номера. Данные по всем вызовам помогают провести аналитическое исследование и оценить, с каких источников рекламы, сколько клиентов записалось на прием. 

Неожиданный результат 
 

А теперь немного цифр… Спустя всего 3 месяца после перехода на IP-телефонию, медицинский центр «Вселенная красоты» обработал порядка 700 пропущенных телефонных звонков. А ведь это могла быть упущенная прибыль и доход конкурентов. 
 
Дополнительно удалось упростить коммуникации внутри компании: появилась возможность переадресации звонков между 3-мя центрами. И теперь если в одном из них полная запись, то администратор может сразу перевести звонок клиента на другой центр. 
 
Данный опыт показывает, что иногда самые простые сервисы и технологии помогают решать компаниям целый ряд бизнес-задач.  

 

Раздел: Бизнес

Новости по теме

Смотреть все
Рейтинг персон Санкт-Петербурга 2020 - 2 квартал
2 июля 2020
993
Глобал78.ру рад представить ТОП-20 PR-активности ключевых персон отрасли экономики, политики и общественной жизни Санкт-Петербурга за второй квартал 2020 года. Рейтинг составлялся на основе прове
Решетников о поддержке бизнеса: «Предпринятые в РФ меры имеют долгосрочный эффект для стабилизации занятости»
1 июля 2020
1186
Правительство России во время пандемии внедрило меры поддержки бизнеса, которые имеют долгосрочный эффект для стабилизации занятости. Соответствующее заявление глава Минэкономразвития Максим Решетнико
В Выборгском районе снижаются налоги для пострадавшего бизнеса
26 июня 2020
2501
В Выборгском районе Ленинградской области, в соответствии с инициативой администрации муниципального образования «Выборгский район», снижаются налоги для пострадавшего бизнеса. Рассчитыват
Apple провела лучшую презентацию за 5 лет?
25 июня 2020
2943
На днях состоялась онлайн презентация Apple, которую многие СМИ и блогеры уже окрестили лучшей, за последние несколько лет. Почему так получилось и как Apple опять становятся новаторами, поговорим ниж
Власти Санкт-Петербурга прокомментировали письмо бизнесменов к Путину
25 июня 2020
2930
Власти Санкт-Петербурга прокомментировали письмо бизнесменов, направленное президенту Владимиру Путину. Предприниматели просили снять ограничения на работу, введенные из-за коронавируса. «Мы сч

Последние новости

Смотреть все
В Ленобласти подорожали колбасные и мясные изделия
6 июля 2020
426
В Ленобласти к началу летнего сезона подорожали колбасные и мясные изделия. Причина кроется в спросе на продукцию, охотно покупаемую для отдыха на природе. Мониторинг рынка провели эксперты Росстата.
В Ленобласти инициативы НКО получат 1,3 млн рублей
6 июля 2020
272
В Ленобласти лучшие инициативы, исходящие от НКО, получат субсидии. Общий объем выделяемых на сферу профилактики антиобщественного поведения молодежи средств составит 1,3 млн рублей. Сведения предоста
Глазьев нашел способ за три года справиться с бедностью в России
6 июля 2020
301
В России можно за три года справиться с бедностью за счет новой стратегии опережающего развития экономики и модернизации. С соответствующей инициативой на онлайн-сессии экономического форума выступил
В Ленобласти усадьбу Всеволожских реконструируют за 800 млн рублей
5 июля 2020
418
В Ленобласти готовятся к реконструкции усадьбы Всеволожских. Проект оценен в 800 млн рублей. Сведения предоставил губернатор Александр Дрозденко. Глава Ленобласти поручил разработать проект, который
В России расходы бюджета могут превысить 23 трлн рублей
5 июля 2020
461
В России расходы бюджета к концу года могут превысить 23 трлн рублей. Сведения предоставил замглавы Минфина Владимир Колычев. Дефицит федерального бюджета из-за антикризисных мер превысит 5% ВВП при

НОВОСТИ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА


Новости Глобал78.ру – это самая свежая и актуальная информация о резонансных событиях, произошедших в регионе. Задача новостной ленты ресурса – с максимальной точностью и объективностью донести до читателей информацию о важных событиях в бизнесе, политике, экономике, здравоохранении, культуре и других сферах жизни Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
Новости Глобал78.ру – это освещение экономических процессов, происходящих в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, последние новости общественной жизни, происшествия и обзор политических событий. Санкт-Петербургские новости – это информация о деятельности малого и среднего бизнеса, работе ЖКХ и коммунальных служб, реализации значимых проектов. Журналисты сайта описывают не только жизнь региона, но также рассказывают о сегодняшнем состоянии российской экономики. Все, что вы должны знать о нововведениях в области промышленности и сельского хозяйства, экономики и власти, собрано в разделе «Новости» на Глобал78.ру.
Новости Санкт-Петербурга оперативно информируют читателя, показывают реальную картину и открывают злободневные темы. Связь со структурами власти и бизнесом дает нам возможность предоставлять нашему читателю достоверный, информационно насыщенный материал.
На главной странице портала собраны ключевые новости Санкт-Петербурга и Ленинградской области!
Алёна Потапова

Директор по развитию
Следуйте за нами