12:04
+3 C°
Пробки:   2
$
64.3008
69.4191

Живая история медицинского центра: 3 задачи и 1 решение

19 сентября 2019 года
2068
Живая история медицинского центра: 3 задачи и 1 решение

Сегодня только в Москве представлено больше 5000 частных медицинских центров. Предпринимателей привлекает этот бизнес легким вхождением и быстрой окупаемостью. А вот о решении других сложных бизнес-задач руководители начинают задумываться уже после открытия медицинского центра. 

Наша статья заинтересует как начинающих предпринимателей, так и опытных представителей бизнеса, которые уже выбрали свой путь в медицине и красоте и планируют качественно изменить внутренние процессы компании.  
 
Своим опытом решения бизнес-задач делится Наталья Борисова, заместитель директора по проектам медицинского центра эпиляции «Вселенная красоты». 
 
В статье мы расскажем, как не потерять клиентов, возможно ли контролировать уровень сервиса в компании, и что делать, чтобы повысить достоверность статистических данных по звонкам?

Как не потерять клиентов?

 

В сфере красоты и здоровья существует большой выбор точек контакта с аудиторией, ключевыми из которых являются корпоративный сайт и реклама (наружная, а также баннеры и публикации СМИ). В первую очередь, медицинские центры до мельчайших деталей прорабатывают свои коммуникационные каналы. С этой целью многие российские центры активно отказываются от аналоговой, цифровой и даже мобильной связи в пользу IP-телефонии.

«Для оптимизации коммуникаций с клиентами в 3-х наших медицинских центрах мы выбрали IP-телефонию с ее многочисленными сервисами, в частности, подключили виртуальную АТС и единый многоканальный телефонный номер. Раньше мы использовали двухканальные номера, которые позволяли удерживать только 2 звонка на линии и не предоставляли информацию по пропущенным вызовам.  
 
Теперь наш корпоративный телефон всегда свободен, и  клиенты с первого раза дозваниваются во все центры. При этом мы не спешим отключать аналоговые линии, так как многие наши рекламные кампании завязаны на старые номера, и постоянные клиенты продолжают на них звонить», - комментирует Наталья Борисова. 

Возможно ли контролировать уровень сервиса в медицинском центре?

 

Всем нам прекрасно понятно, что любые усилия руководителя по привлечению и удержанию клиентов бессмысленны, если медицинский центр не поддерживает на высоком уровне сервис. И разговор идет не только об оказании медицинских услугах, но и качестве обслуживания до и после приема.  
 
Именно поэтому большую популярность среди компаний сферы красоты и здоровья получила одна из функций виртуальной АТС - «СМС-информирования». Администраторы центров использует его как в момент записи на прием для подтверждения, так и за день или несколько часов до посещения для напоминания о встрече. 
 
«В наших центрах с целью повышения качества телефонного обслуживания в компании идет постоянная запись телефонных разговоров с клиентами. Мы контролируем, как администраторы разговаривают с клиентами, какие дополнительные услуги предлагают.  Прослушать их можно в любое время как удаленно, так и находясь непосредственно в центре», - делится опытом своей компании Наталья Борисова. 
 
Для мониторинга уровня сервиса непосредственно после телефонного общения организации также подключают сервис «Оценка разговоров». Это удобная функция для понимания индекса удовлетворенности клиентов. Прямо в виртуальной АТС отображаются средние показатели времени ожидания на линии, продолжительность разговоров, а также средний балл оценки. 
 

Что делать, чтобы повысить достоверность статистических данных по звонкам? 
 

Дополнительно в АТС фиксируются все входящие, исходящие и непринятые звонки. Благодаря сервису FMC записываются даже те вызовы, которые пришли на мобильные номера сотрудников. Таким образом, ведется статистика по всем запросам от клиентов по телефону. 
 
«Наша новая АТС и сервис FMC помогли нам полностью отказаться от личных мобильных телефонов. Администраторы просто заменили старые SIM-карты в мобильных на новые. И теперь все сотрудники разговаривают и переписываются с клиентами с единого корпоративного номера.  Также на этот номер приходят сообщения обо всех пропущенных вызовах», - добавила Наталья. 


 
Все чаще статистику звонков используют для оценки еще и рекламных кампаний. Многие центры для разных каналов рекламы указывают различные телефонные номера. Данные по всем вызовам помогают провести аналитическое исследование и оценить, с каких источников рекламы, сколько клиентов записалось на прием. 

Неожиданный результат 
 

А теперь немного цифр… Спустя всего 3 месяца после перехода на IP-телефонию, медицинский центр «Вселенная красоты» обработал порядка 700 пропущенных телефонных звонков. А ведь это могла быть упущенная прибыль и доход конкурентов. 
 
Дополнительно удалось упростить коммуникации внутри компании: появилась возможность переадресации звонков между 3-мя центрами. И теперь если в одном из них полная запись, то администратор может сразу перевести звонок клиента на другой центр. 
 
Данный опыт показывает, что иногда самые простые сервисы и технологии помогают решать компаниям целый ряд бизнес-задач.  

 

Раздел: Бизнес

Новости по теме

Смотреть все
Власти Ленобласти решили сами управлять похоронным бизнесом
13 февраля 2020
2127
Администрация Ленобласти решила сама управлять действующим в регионе похоронным бизнесом. Закон об изменении структуры отрасли погребения подписал губернатор Александр Дрозденко. Депутаты Заксобрания
В Санкт-Петербурге бизнес может пострадать от налоговой реформы
12 февраля 2020
1864
В Санкт-Петербурге бизнес может пострадать от налоговой реформы, предусматривающей отмену ЕНВД. Последствия окажутся сильнее фискального эффекта. Эксперты рассказали, что большинство предпринимателей
Инвестирование – модный «развод» или этап бизнеса?
10 февраля 2020
1776
С бизнесом я разобралась, с финансовым планированием – тоже, и отойдя от оперативного управления, отстроила системный бизнес. И во весь рост встал вопрос — что дальше делать с деньгами и к
Время Единорогов
5 февраля 2020
1844
Единорогом у инвесторов называется компания со стремительным ростом. Если такую угадать вовремя и инвестировать, можно жить в Майями или путешествовать в кругосветном путешествии на собственной яхте
Ленобласть намерена привлечь 100 млрд рублей инвестиций на РИФ
2 февраля 2020
1836
Ленобласть намерена привлечь в виде инвестиций 100 млрд рублей. Соглашения будут подписаны на РИФ в Сочи с 12 по 14 февраля. «Инвестиционный форум является прекрасной площадкой для презентации

Последние новости

Смотреть все
В Ленинградской области в 2019 году введено в строй почти 3 млн квадратных метров жилья
21 февраля 2020
340
В Ленинградской области отчитались о количестве введенного в строй жилья в 2019 году. По имеющейся информации, за указанный период в регионе появилось 3 миллиона квадратных метров новой жилплощади. П
Александр Дрозденко поздравил военных с Днём защитника Отечества
21 февраля 2020
571
Губернатор Ленинградской области выступил со словами поздравления и поприветствовал  военных с Днём защитника Отечества. На торжественном мероприятии Александр Дрозденко выразил благодарность вое
Силуанов: ФТС оценивает потери от снижения товарооборота с КНР из-за коронавируса в 1 млрд рублей
21 февраля 2020
359
Специалисты Федеральной таможенной службы оценили потери от уменьшения товарооборота с КНР по причине распространившегося в этом азиатском государстве коронавируса в 1 000 000 000
Ленобласть с новыми товарами выходит на рынок Германии
20 февраля 2020
1305
Ленобласть со своими новыми товарами собирается выйти на рынок Германии. Сведения на конференции по улучшению инвестиционного имиджа предоставил зампред правительства Дмитрий Ялов. «Нашим компа
«Денег не жалко»: Путин и Беглов обсудили проект арт-парка в Санкт-Петербурге
20 февраля 2020
578
Владимир Путин и Александр Беглов обсудили реализацию проекта арт-парка на Тучковом буяне в Санкт-Петербурге. Президент заявил, что для него выделить деньги не жалко. Администрация провела международ
Следуйте за нами