Российский провайдер коммуникационных сервисов Телфин проанализировал наиболее популярные сервисы коммуникаций для компаний из сферы недвижимости, а также определил наиболее часто встречающиеся сценарии их использования.

Исследование позволило сформировать портрет пользователя виртуальных телеком-решений из числа агентств недвижимости и девелоперских компаний. Исследование проводилось на основе данных пользовательских аккаунтов из числа клиентов Телфин.

Безусловно, одной из основополагающих и наиболее популярных услуг связи для сферы недвижимости оказалось подключение виртуальных городских и мобильных номеров РФ. По итогам исследования было выявлено несколько ключевых сценариев использования номеров.

• Мобильные номера чаще всего подключаются как средство прямого контакта с агентом. Профиль и размер агентств для выбора этой услуги весьма широкий. Это и новостройки, и вторичка, и элитное жилье.
• Агентства недвижимости, специализирующиеся только на вторичном рынке, практически не используют городские номера в качестве общих номеров на компанию. Подобные предприятия пользуются в основном мобильными номерами. При этом агентства со специализацией на элитной недвижимости и новостройках практически всегда имеют в контактах красивый общий номер.
• Крупные агентства подключают сразу несколько видов номеров: и городской, и мобильный. Причина этому — широкая специализация и масштаб. Компании подобного сегмента продают и новостройки, и вторичное жилье, а также предлагают долгосрочную и посуточную аренду различных видов недвижимости.
• Мобильность сотрудников в агентствах недвижимости повышается за счет использования корпоративных SIM-карт или FMC. Подобные сервисы удобны для работы агентов «в полях» и на объектах. Кстати, сервис мобильная связь с FMC входит в десятку наиболее популярных сервисов связи для недвижимости.
• Городские номера чаще всего используют как общие номера застройщики и крупные агентства недвижимости. Также статусные красивые номера часто подключают крупные строительные фирмы для старта продаж новостроек. Городские номера у потенциальных покупателей зачастую ассоциируются с крупным бизнесом. Однако по такому номеру клиенты чаще ожидают услышать интерактивное голосовое меню.

Анализ распределения номеров по регионам России выявил тенденцию к удаленным продажам и покупкам недвижимости без строгой привязки к определенному региону. Довольно часто агентства берут для ведения бизнеса номер города, где располагается инвестиционно привлекательный объект недвижимости на реализации, при этом физически агентства и менеджеры по продажам могут находиться даже в другом регионе. Такая же ситуация встречается и среди клиентов, которые рассматривают приобретение объектов, находясь в другом регионе.

После пандемии бизнес стал легче относиться к удаленным продажам недвижимости. То есть физически компания может находиться в Санкт-Петербурге, но при этом иметь региональные номера и продавать недвижимость в Москве, Сочи, Краснодаре, Екатеринбурге и других крупных региональных центрах, где наблюдается постоянный рост стоимости квадратных метров. Это позволяет компания расширять географию покрытия и выходить на федеральный уровень.

Сценарии использования номеров в зависимости от их количества

Минимальное количество услуг связи агентства недвижимости выбирают, как правило, для работы на местных рынках. Примерно 60% компаний в сфере недвижимости приобретают 1-2 номера. В основном это телефонные номера Москвы и Санкт-Петербурга, которые часто используют для выхода на федеральный уровень и привязки к городам с наиболее активным рынком недвижимости. Однако сразу стоит отметить, что при использовании малого количества номеров, компании подключают дополнительные добавочные линии, чтобы существенно расширить канальность корпоративной телефонной сети.

Порядка 13% агентств недвижимости приобретают до 10 номеров для частного пользования риелторами на объектах. Еще 14% используют в работе от 11 до 50 номеров. Эти два показателя напрямую зависят от численности сотрудников в компании и количества офисов по всей территории РФ.

10% компаний вовсе отказываются от покупки виртуальных телефонных номеров, так как продолжают использовать для связи существующие мобильные и городские номера, которые с помощью SIP-настроек можно легко подключить к виртуальным АТС.

Отдельно стоит выделить небольшой, но очень важный с точки зрения численности приобретаемых виртуальный телефонных номеров сегмент. Около 3% агентств недвижимости подключают свыше 100 номеров. Среди клиентов Телфин также встречаются организации, которые используют более 500 номеров одновременно. Как правило, они применяют их для подстановки на сайте при динамическом коллтрекинге, также их приобретают под разные рекламные площадки или объекты недвижимости.

Минимальный порог входа для подключения телефонии

Исследование Телфин позволило определить порог входа для подключения телефонии агентствами недвижимости и сформулировать некий минимальный пакет наиболее востребованных услуг. Как показывает статистика, виртуальные номера и облачная АТС — это необходимый минимум для современных агентств недвижимости. Индивидуальные риелторы и агентства на начальном этапе своего пути выбирают комплексные решения с разными схемами обработки звонков для автоматизации бизнес-процессов и ускорения обработки запросов клиентов. Здесь борьба идет за каждого клиента, поэтому агенты должны оставаться на связи круглосуточно, находясь, в отпуске, командировке или на объекте. 

Для частных риелторов и небольших агентств со штатом специалистов менее четырех человек решения, сочетающие в себе АТС, виртуальный номер и интеграцию с CRM, не являются привлекательными из-за более высокой цены в сравнении с мобильной связью — именно ею чаще всего ограничиваются индивидуальные специалисты. Агенты сами ищут себе клиентов, обрабатывают сделки, заключают договоры и получают процент — при подобном сценарии еще нет задачи контроля диалогов и систематизации информации.

Когда агентства задумываются о контроле качества?

Агентства задумываются о контроле качества работы сотрудников, когда появляется маркетинговая активность и компания тратит деньги на привлечение входящих запросов. В этом случае бизнесу хочется получать максимальную отдачу от вложенных в продвижение средств. Поэтому важно в этот момент подключать минимальный набор услуг: это виртуальная АТС на нужное количество добавочных по количеству сотрудников, городские и/или мобильные номера, интеграция с CRM и расширенное хранилище для записей звонков.

Чтобы видеть, как агенты обрабатывают заявки, также дополнительно агентства используют запись разговора, хранилище, подключают оценку качества звонков и речевую аналитику. В расширенном сценарии уже появляется возможность получать информацию о ключевых словах, видеть всю информацию о клиенте в карточке звонка. Например, благодаря подключенным сервисам речевой аналитики агентства могут отслеживать проведение сделок в обход компании и перевод клиентов на личный номер сотрудника, также компании получают возможность контроля любых нежелательных слов или формулировок. Подобный набор сервисов делает работу агентов более прозрачной, а их отношении более ответственным.

«Виртуальные номера позволяют нам оптимизировать расходы на связь — у нас фиксированная цена за номер без учета объема стоимости входящего трафика. Есть возможность гибко настраивать коммуникации с клиентами, в онлайне изменять правила обработки звонков, использовать разные номера для приема звонков из разных регионов и из разных рекламных площадок. Это все повышает качество обслуживания и помогает контролировать эффективность маркетинговых кампаний. В пилотном режиме подключили речевую аналитику звонков для оценки качества обслуживания клиентов, а также анализа уровня подготовленности и эффективности работы наших операторов. Однозначно анализ этих данных позволит оперативно выявлять ошибки в работе операторов, а также определять настрой и готовность клиента к дальнейшей работе», — прокомментировал Сергей Очаковский, директор департамента ИТ компании «Аякс».

Стоит отметить, что в топ-10 сервисов связи попала также услуга отправки и приема SMS. На первый взгляд, подобный текстовый формат коммуникаций вполне могут заменить мессенджеры. Но на сегодняшний день нет гарантий наличия нужного мессенджера у клиента, поэтому пока работа с Telegram или WhatsApp^* не так эффективна, как классические SMS-сообщения. Для рынка недвижимости характерно использование коротких сообщений на мобильный телефон в формате визитки по завершении разговора. Второй вариант использования SMS — это информационные рассылки. Когда в системе объектов недвижимости агентство находит подходящий для клиента вариант, оно отправляет покупателю короткую информационную SMS. SMS-сообщение на текущий день — основное средство быстрой и гарантированной доставки текстовой информации адресату.

В десятку популярных сервисов вошла услуга по приему и совершению звонков через Telegram (Telegram-софтфон). Сервис наиболее удобен в заграничных поездках и в странах, где запрещена SIP-телефония. Например, к подобным регионам относятся популярные у агентств недвижимости сегодня Объединенные Арабские Эмираты, где IP-телефония запрещена на законодательном уровне, но есть возможность использования мессенджеров.

«При выборе объекта недвижимости эмоциональная составляющая бывает очень сильна. Агенту необходимо понять боли и ожидания заказчика. Очень важно с первого раза установить контакт с клиентом. Это бывает сложно сделать при организации удаленных продаж. Современные телеком-сервисы помогают расширить географию клиентов и использовать в работе агентов разнообразные инструменты общения в связке друг с другом: сайт, телефония, мессенджеры, видеоконференции и т.д. С их помощью можно прислать фото объекта, в режиме реального времени показать вид из окна дома, познакомиться с управляющей компанией, удаленно согласовать все вопросы с юристом. Такие решения помогают заинтересовать удаленных клиентов, сформировать полноценное восприятие объекта и мотивируют совершить онлайн-сделку в максимально короткие сроки», — прокомментировал Станислав Дмитриев, руководитель JoyWork.

^{*WhatsApp принадлежит компании Meta, которая в РФ признана экстремистской организацией.}