04:52
+15 C°
Пробки:   1
$
73.6376
87.1722

Как оценить работу операторов колл-центра?

15 ноября 2019 года
2347
Как оценить работу операторов колл-центра?

Возможно ли дозвониться в компанию в выходной день? Сколько минут клиент ожидает ответ оператора на линии? Как сделать работу колл-центра более прозрачной? Советы для тех, кто ищет ответы на эти вопросы, читайте в нашей статье. 

Начнем с того, что определим ключевые для колл-центра показатели эффективности. Для одних компаний важно количество сделок, другим - уровень сервиса. На самом деле, оценивать колл-центр необходимо по 4 показателям: 
 
- средняя длительность телефонного разговора; 

- количество пропущенных звонков; 

- загруженность операторов; 

- стоимость разговоров. 
 
Самым непредсказуемым пунктом из данного списка является стоимость разговоров. Она зависит и от размера арендной платы, и от тарифных планов на связь (телефония и интернет), и от спроса на предлагаемые товары. Другие показатели эффективности работы колл-центра более прогнозируемые, главное - найти надежный и качественный сервис для мониторинга и анализа деятельности операторов. 
 

Виртуальная АТС: удобный контроль 
 

«Чтобы сделать бизнес более прозрачным и получить контроль над работой сотрудников колл-центра, наша компания подключила виртуальную АТС», - комментирует Александр Комаров, руководитель отдела развития Автогир, крупнейшего поставщика видеорегистраторов, комбо-устройств и радар-детекторов на территории России. 
 
«На базе виртуальной АТС у нас работают колл-центры в Екатеринбурге, Санкт-Петербурге, Калининграде, Кемерово и Краснодаре. Ведется статистика по каждому из этих номеров, записываются все телефонные разговоры», - добавил Александр Комаров.
 
Теперь в компании Автогир появилась возможность контролировать общение сотрудников с заказчиками и мониторить сам процесс продаж. Можно прослушивать записи телефонных звонков, видеть всю историю коммуникаций.  
 
«Переделать» старых менеджеров не удалось, поэтому их заменили на новых. Как результат, повысились качество обслуживания и уровень продаж, что и дало рост прибыли на 30-35%, сократилось и число отказов на 15%.
 

2 задачи и 1 решение 
 

Виртуальная АТС автоматически фиксирует входящие и исходящие звонки по числу принятых и пропущенных, длительность разговоров (как по отдельным сотрудникам, так и по группе добавочных). Дополнительно записывается средняя длительность звонков, время ожидания ответа оператора, общая продолжительность разговоров. 
 
Рекомендация: для оценки качества работы сотрудника рекомендуем брать время чистого разговора. Убираем время общения с секретарем, время на переадресацию звонка и т.д.  
 
Кроме того, что статистика звонков позволяет в один клик определить среднюю длительность телефонных разговоров, дополнительно данный сервис помогает понять загруженность сотрудников. Анализируя данные, можно выявить наиболее «сильных» и «слабых» операторов и даже спланировать их график работы. 
 

Пропущенный звонок - боль любого руководителя 

 
Теперь перейдем к ключевому показателю эффективности работы колл-центра - число пропущенных звонков. Виртуальная АТС позволяет полностью забыть о таком понятии и исключить непринятые вызовы. Во-первых, колл-центры подключают удобные сценарии приема и распределения звонков: всем сразу, по очереди, каскад или случайно. Некоторые руководители даже настраивают переадресацию на корпоративные мобильные номера операторов, чтобы не пропустить ни одного звонка.
 
 
Во-вторых, интеграция виртуальной АТС и корпоративной CRM-системы позволяет минимизировать число непринятых вызовов. В данном случае забыть о пропущенном звонке невозможно, так как даже если вызов был пропущен, CRM автоматически поставит задачу оператору на перезвон.  
 

IP-телефония и другие бизнес-решения 

 
«Несмотря на то, что стоимость пользования IP-телефонии дороже, чем обычной мобильной связью, плюсов значительно больше, чем минусов. И в ближайшее время наша компания планирует внедрение IP-телефонии во всех 23 филиалах», - поделился планами Александр Комаров. 
 
Как показывает статистика Телфин, одного из ведущих игроков рынка IP-телефонии в России, чтобы оценить работу операторов колл-центра около 60% руководителей (из числа клиентов провайдера) используют базовые сервисы IP-телефонии: журнал звонков (статистика), переадресацию и интеграцию с CRM-системой. 
 
Хотите узнать о дополнительных возможностях IP-телефонии и других технологиях для бизнеса? Приходите на конференцию «Поток», которая состоится 26-27 ноября в Москве. В рамках мероприятия сотрудники Телфин будут рады ответить на интересующие вопросы на стенде B7. Никакой теории. Только реальные решения и живые истории.

 

Раздел: Бизнес

Новости по теме

Смотреть все
IP-телефония: как удержать клиентов в кризис?
17 июня 2020
5668
Мы часто слышим, что современная телефонная связь помогает компаниям экономить: бесплатные звонки внутри сети, выгодные тарифные планы и т.д. Однако, в кризис организациям необходимо научиться не толь
Запуск интернет-магазина в кризис: шанс или риск?
30 апреля 2020
7154
Как это часто бывает, для одних предпринимателей кризис - это полная потеря прибыли, многомиллионные долги и уход с рынка, для других - быстрый рост продаж и возможность развития компании. Наша статья
Как коронавирус меняет бизнес в России?
18 марта 2020
8081
Распространение нового вируса несет большие изменения не только в экономику всех стран, но и в бизнес-процессы отдельных компаний. Работодатели просят сотрудников перейти на удаленную работу, отменяют
Что нового умеют CRM-системы?
13 декабря 2019
2013
Учет клиентов, управление продажами, разграничение прав, аналитика данных — вот ключевые функции современных систем управления взаимоотношениями с клиентами. С одной стороны, все предельно прост

Последние новости

Смотреть все
В Санкт-Петербурге из-за пандемии закрылись сто баров и магазинов
11 августа 2020
11
В Санкт-Петербурге из-за пандемии и неспособности арендаторов удержать свои места закрылись сто баров и магазинов. Мониторинг провели эксперты из международной компании Colliers International. С апре
Ленобласть заработала на большегрузах 12 млн рублей
11 августа 2020
11
Ленобласть заработала на большегрузах, передвигавшихся по региональным трассам, 12 млн рублей. Средства уже поступили в бюджет. Сведения предоставило правительство. Разрешение на грузоперевозки за пе
В России на нацпроекты за 7 месяцев потратили 948 млрд рублей
11 августа 2020
125
В России на национальные проекты с начала года потратили 948 млрд рублей или 43,7% от плана. Отчет предоставила Счетная палата, возглавляемая Алексеем Кудриным. В этом году под нацпроекты в бюджет за
В Санкт-Петербурге чиновников обяжут завести аккаунты в соцсетях
10 августа 2020
770
В Санкт-Петербурге чиновников с 1 октября обяжут завести аккаунты в соцсетях Twitter, YouTube, «Одноклассники», «ВКонтакте», Instagram. Сведения предоставил губернатор Александ
Российские олигархи поспорили из-за идеи передать ЦБ в подчинение Минфина
10 августа 2020
423
Банк России может перейти в подчинение Минфина. Подобный проект вызвал споры среди российских олигархов – Петра Авена и Олега Дерипаски. Директор «Альфа-банка» считает предложение э

НОВОСТИ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА


Новости Глобал78.ру – это самая свежая и актуальная информация о резонансных событиях, произошедших в регионе. Задача новостной ленты ресурса – с максимальной точностью и объективностью донести до читателей информацию о важных событиях в бизнесе, политике, экономике, здравоохранении, культуре и других сферах жизни Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
Новости Глобал78.ру – это освещение экономических процессов, происходящих в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, последние новости общественной жизни, происшествия и обзор политических событий. Санкт-Петербургские новости – это информация о деятельности малого и среднего бизнеса, работе ЖКХ и коммунальных служб, реализации значимых проектов. Журналисты сайта описывают не только жизнь региона, но также рассказывают о сегодняшнем состоянии российской экономики. Все, что вы должны знать о нововведениях в области промышленности и сельского хозяйства, экономики и власти, собрано в разделе «Новости» на Глобал78.ру.
Новости Санкт-Петербурга оперативно информируют читателя, показывают реальную картину и открывают злободневные темы. Связь со структурами власти и бизнесом дает нам возможность предоставлять нашему читателю достоверный, информационно насыщенный материал.
На главной странице портала собраны ключевые новости Санкт-Петербурга и Ленинградской области!
Алёна Потапова

Директор по развитию
Следуйте за нами